Вот уже несколько лет для удовлетворения нужд населения в качественных жилищно-коммунальных услугах в районных, областных центрах и в Минске функционируют клиентские службы и сервис «115». Не стал исключением и Ошмянский район. Схожесть выполняемых функций и задач делает все районные службы похожими друг на друга, однако степень развития жилищно- коммунального хозяйства административно-территориальной единицы, его производственных мощностей, степень благоустройства каждого населенного пункта влияют на степень удовлетворенности населения работой коммунальщиков. Что же такое клиентская служба и сервис «115» в Ошмянах, какие функции выполняет и как работает «изнутри», рассказала корреспонденту районной газеты начальник клиентской службы и сервиса «115» Ошмянского РУП ЖКХ Светлана Байкова.
— Светлана Ивановна, расскажите, с какой целью создана клиентская служба и сервис «115», назовите ее основные функции?
— Клиентская служба и сервис «115» является структурным подразделением Ошмянского районного унитарного предприятия жилищно-коммунального хозяйства и создана для того, чтобы в единой точке аккумулировать заявки населения по вопросам жилищно-коммунальных услуг, а также для оперативного реагирования на поступление сообщений об аварийных ситуациях в сфере жилищно-коммунального хозяйства, направления аварийных бригад. Немаловажной функцией клиентской службы является обратная связь с населением, выявление степени удовлетворенности жителей работой Ошмянского РУП ЖКХ, анализ причин неудовлетворенности.
— Каков регламент работы службы и приема телефонных звонков от населения?
— Жители Ошмян и Ошмянского района могут сообщить о своей проблеме и вызвать специалиста для ее устранения, обратившись на короткий номер «115», который работает круглосуточно и без выходных. Время ответа оператора на звонок, поступивший на номер «115», не может превышать минуты, а функциональные возможности программного обеспечения позволяют оператору одновременно принимать звонки от трех потребителей. По информации, предоставленной РУП «Белтелеком» в государственное объединение «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области», на короткий номер «115» Ошмянского РУП ЖКХ поступило более 13000 звонков, на которые ответили в 92 процентах случаев, что превышает среднеобластной процент дозвонов.
Также для отправки запросов повседневного текущего характера, касающихся жилищно-коммунальных услуг, можно воспользоваться услугами портала «Моя республика 115.бел». Поступившие заявки направляются исполнителям в сроки, установленные регламентом интернет-портала.
— Как происходит реагирование на звонки, каков срок исполнения заявок?
— Заявки, зарегистрированные в диспетчерской программе, направляются исполнителям посредством соответствующего модуля диспетчерской программы или по телефону с регистрацией времени передачи и фамилии лица, ответственного за исполнение заявки. Зачастую потребители беспокоятся, что про их заявку забыли или проигнорировали.
Спешим успокоить таких граждан — все телефонные звонки, поступившие на короткий номер «115», автоматически записываются, а заявки вносятся в автоматизированную систему «Диспетчерская служба», оператором которой является КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома». Поступившую заявку не изменишь и не удалишь без исполнения, а сроки исполнения устанавливаются автоматически. Следовательно, в повторных звонках необходимости нет, ведь все повторные звонки оформляются как консультации.
Контроль исполнения заявок осуществляет дежурный диспетчер (оператор диспетчерской службы), начальник клиентской службы и сервиса «115» и заместитель директора. Если же потребителю хочется узнать результат выполнения его заявки, то он может сообщить диспетчеру о согласии на обратный обзвон, и ему обязательно перезвонят после выполнения работ. Предоставленная статистика показывает, что в Ошмянах при согласии потребителя обратный обзвон осуществляется в ста процентах случаев. Если при обратной связи человек, оставивший заявку-претензию, говорит, что ничего не сделано, или он не доволен качеством исполнения, то претензия будет открыта для работы еще раз с предельным сроком исполнения не более одного рабочего дня. Претензии и заявки, возвращенные на доработку, автоматически ставятся на контроль в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» областными контакт-центрами, контакт-центром Минска. Контакт-центры хранят аудиозаписи входящих телефонных звонков и результатов телефонного обзвона потребителей не менее четырех месяцев.
Отрадно, что количество звонков претензионного характера в Ошмянское РУП ЖКХ на протяжении всего периода работы клиентской службы и сервиса «115» ежегодно снижается.
Беседовала
Ирина БРАЗОВСКАЯ.
Фото автора.
